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Quejas

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

UNIDAD DE VERIFICACIÓN TIPO “C

INGENIERIA MECANICA ELECTRICA S.A. DE C.V.

REVISIÓN: 05

PQA:704

PROCEDIMIENTO DE

QUEJAS O APELACIONES

FECHA DE LIBERACIÓN: 14/09/15      Vo.Bo.

HOJA 1DE 1

 

1.- Objetivo. Demostrar el manejo de quejas ó apelaciones recibidas contra los servicios, resultados de verificaciones o de cualquier parte dentro de la unidad de verificación.

 

2.- Alcance. Aplicable en la presentación de quejas ó apelaciones de los clientes sobre los resultados, servicio solicitado, o de cualquier parte de la Unidad de Verificación, así como cuando se actúe bajo autoridad legal delegada. 

 

3.- Responsabilidades y autoridades. El Responsable del SGC de la Unidad de Verificación, debe asegurar el atender toda queja ó apelación cumpliendo con tiempo y forma para estas y según el presente procedimiento.

 

4.- Pasos del proceso:

            4.1 Recepción, Registro

            4.2 Validación, Investigación, Acciones para resolver, Asegurar acciones apropiadas

            4.3 Informe del progreso y resultados

            4.4 Revisión/Aprobación por persona ajena a la verificación

            4.5 Notificación formal de finalización

 

4.1.- Recepción, Registro. El proceso de tratamiento de quejas inicia cuando el Responsable del SGC de la Unidad de Verificación recibe por escrito cualquier queja ó apelación, entonces confirma si la queja o apelación está relacionada con las actividades de verificación al hacer el registro en el FO:0701 ya sea por parte del cliente directamente o por autoridad legal delegada correspondiente, en caso afirmativo procede a lo estipulado en el artículo 122 y el Titulo Quinto de la Ley Federal de Metrología y Normalización (ver documento externo), localiza el expediente del servicio y proceder a registrar en el formato de quejas ó apelaciones

 

4.2.- Validación, Investigación, Acciones para resolver y asegurar acciones apropiadas. Una vez identificado el servicio y registrada la queja ó apelación, el verificador procede a la investigación,  análisis de esta y a la verificación de los datos y registros del servicio para asegurarse de los resultados y observaciones registradas siguiendo los siguientes criterios:

 

Seguimiento y acciones para resolver. Evidencia en la Investigación y Acciones apropiadas en el tratamiento de quejas y apelaciones

Evidencia en la investigación de quejas y apelaciones

Acciones apropiadas

Cuando no procede en su totalidad

Cuando el resultado de la investigación evidencia que en el transcurso de la verificación, los verificadores de la UV actuaron de conformidad a los dispuesto en los procedimientos de verificación correspondientes, de acuerdo a sus funciones, responsabilidades y atribuciones con apego a políticas, normatividad, lineamientos, procedimientos y valores,

Cuando el resultado de la investigación revela que la información presentada por el cliente no evidencia que los argumentos técnicos presentados son correctos

Cuando si procede en su totalidad

Cuando el resultado de la investigación revela que la información presentada por el cliente sustenta completamente los argumentos técnicos presentados

Cuando procede parcialmente

Cuando el resultado de la investigación revela que la información presentada por el cliente sustenta parcialmente los argumentos presentados

 

En caso de que el verificador llegara a encontrar alguna no conformidad (evidencia) en el proceso de verificación procede a realizar las correcciones necesarias y actualizar sus resultados (ver procedimientos de acciones correctivas).

 

4.3 Informe del Progreso y Resultados. El responsable del sistema de calidad, informa por medio escrito al o los solicitantes y da seguimiento al proceso de verificación en un plazo de 10 días hábiles. Del resultado del tratamiento que se le dio a la queja y apelación, debe quedar registrado en el FO: 0701

 

4.4 Revisión/Aprobación por persona ajena a la verificación. La decisión que se comunicará a quien presente la queja o apelación debe revisarse por personal de la unidad de verificación que no haya tenido que ver con la verificación, plasmando nombre y firma en el FO:0701 que quedará archivado en el expediente y en el registro del formato de quejas ó apelaciones. En el caso de no proceder la reclamación se determina el cumplimiento con lo dispuesto evidenciando totalmente los resultados y notificando por escrito a, ó los solicitantes y autoridad competente. Se registra historial de proceso en registro de quejas y apelaciones mencionado en el punto 4.3 de este documento.

En caso de que el afectado no esté conforme, puede recurrir a la Autoridad correspondiente, quien solicitará a la unidad de verificación que justifique su actuación en un plazo no mayor a 5 días hábiles.

 

4.5 Notificación formal de finalización. Cuando sea posible, el Responsable del SGC de la UV notificará formalmente del proceso de tratamiento de la queja o apelación hasta la finalización a quien presente la queja o apelación

 

5.- Registros.

  • Registro de quejas ó apelaciones. (FO: 0701)
  • Expediente técnico .(FO: 0806)
  • Registro de acciones correctivas y preventivas. (FO:0804)   

 

6.- Documentos de referencia o anexos.

 

  • Ley Federal de Metrología y Normalización. (LFMN)
  • Procedimiento de acciones correctivas y preventivas (PAC: 0804).

 

7.- Cambios:

 

Nivel de Revisión

Descripción del Cambio

Fecha

02

Se adecuó el procedimiento a los plazos del artículo 122 de la LFMN, así como se agregó al alcance la autoridad legal delegada.

15/10/09

03

Cambió la redacción del 4.1.

18/09/12

04

Se modifica texto de las Responsabilidades de atender toda queja ó apelación y corrección correspondiente en los puntos 3, 4.2, 4.5

30/09/14

05

Se modificó la codificación del formato en el punto 4.3

30/09/14

06

Se modifica el procedimiento a partir del punto 4 para contener los puntos 7.5 y 7.6 de la NMX-EC-17020-INMC-2014

14/09/15

 

 

 

Revisó:  Ing. Héctor Alejandro Ortega  Rosales

          

                         Aprobó: Lic. Paula Isabel Ortega Rosales